#01Enxergue a fricção que o cliente sente4 aulas
Este módulo cria a base estratégica do curso: entender o que torna uma jornada fluida, como a fricção aparece na prática e por que conveniência se tornou uma vantagem competitiva mensurável.
- Defina o que torna uma jornada realmente frictionless
Você vai diferenciar conveniência real de melhorias superficiais e reconhecer os elementos essenciais de uma experiência sem atrito no varejo.
- Mapeie os momentos críticos da jornada de compra
Você vai decompor a jornada em etapas claras, da descoberta ao pós-compra, identificando onde decisões, dúvidas e desistências costumam ocorrer.
- Identifique sinais visíveis e invisíveis de atrito
Você vai aprender a detectar fricções em filas, buscas, rupturas, cadastro, pagamento, entrega, atendimento e devolução usando evidências operacionais e comportamentais.
- Calcule o impacto comercial do abandono
Você vai conectar atritos a indicadores como conversão, recompra, tíquete médio, custo de atendimento e perda de receita para justificar prioridades executivas.
#02Diagnostique gargalos com dados e evidências4 aulas
Este módulo transforma percepção em diagnóstico estruturado, combinando dados, observação e voz do cliente para localizar as fricções que mais prejudicam resultado e experiência.
- Escolha métricas que revelem fricção na jornada
Você vai selecionar indicadores adequados para cada etapa da jornada, evitando métricas vaidosas e focando sinais acionáveis de esforço, atraso e desistência.
- Colete evidências sem depender de grandes sistemas
Você vai montar uma rotina simples de coleta usando observação em loja, análise de funil, registros de atendimento, pesquisas rápidas e dados transacionais.
- Construa um mapa de fricções priorizado
Você vai organizar os pontos de atrito por frequência, severidade, impacto financeiro e esforço de correção para orientar decisões de curto e médio prazo.
- Transforme reclamações em hipóteses de melhoria
Você vai converter feedbacks dispersos de clientes e equipes em hipóteses testáveis para reduzir dúvidas, atrasos, erros e barreiras de compra.
#03Redesenhe a compra para reduzir esforço3 aulas
Este módulo mostra como transformar o diagnóstico em novas experiências de compra, com foco em navegação, disponibilidade, decisão, atendimento e pagamento mais simples.
- Simplifique a descoberta de produtos e ofertas
Você vai desenhar caminhos mais claros para o cliente encontrar o produto certo, comparar opções e avançar sem excesso de informação ou dependência de atendimento.
- Desenhe um checkout mais rápido e confiável
Você vai revisar cadastros, meios de pagamento, validações, cupons e etapas finais para diminuir desistências e aumentar a sensação de controle do cliente.
- Projete experiências de checkout invisível com segurança
Você vai entender modelos como compra com um clique, autoatendimento, pagamento por aproximação e checkout autônomo, avaliando riscos, adoção e governança.
#04Conecte estoque, entrega e devolução sem atrito4 aulas
Este módulo amplia a visão frictionless para os bastidores da operação, mostrando como estoque confiável, fulfillment flexível e devoluções inteligentes sustentam a promessa feita ao cliente.
- Desenhe uma promessa de disponibilidade confiável
Você vai definir como comunicar estoque, prazo e alternativas de compra sem criar expectativas falsas que geram cancelamentos, frustração e custo operacional.
- Use estoque unificado para ampliar conveniência
Você vai compreender como loja, centro de distribuição, marketplace e canais digitais podem atuar como uma rede integrada para melhorar conversão e atendimento.
- Escolha modelos de entrega para diferentes jornadas
Você vai comparar retirada em loja, entrega expressa, ship from store, lockers e agendamento, selecionando opções coerentes com margem, urgência e perfil do cliente.
- Crie uma devolução inteligente e rentável
Você vai desenhar políticas e fluxos de troca, devolução e reembolso que reduzem atrito para o cliente sem destruir margem nem sobrecarregar a operação.
#05Implemente uma jornada frictionless escalável4 aulas
Este módulo final integra estratégia, operação, tecnologia e gestão da mudança para que você construa um plano aplicável, priorizado e defensável perante liderança, times e parceiros.
- Priorize iniciativas com a matriz impacto-esforço-risco
Você vai escolher quais fricções atacar primeiro, equilibrando ganho para o cliente, retorno financeiro, complexidade tecnológica e capacidade operacional.
- Monte testes rápidos para validar melhorias
Você vai estruturar pilotos, experimentos e provas de conceito com critérios claros de sucesso antes de escalar mudanças para toda a operação.
- Engaje equipes na execução sem atrito interno
Você vai planejar rituais, treinamentos, comunicação e responsabilidades para evitar que a transformação da jornada crie novos gargalos dentro da empresa.
- Construa seu plano de jornada frictionless
Você vai consolidar o diagnóstico, as prioridades, os indicadores, os testes e o roadmap em um projeto prático para aplicar em uma operação varejista real.
